案例背景：
廣東珠三角地區(qū)聚集著數(shù)以十萬計(jì)的外向型企業(yè)，有“世界工廠”之稱，是產(chǎn)業(yè)升級(jí)、轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式最典型最具有代表意義最成功的地區(qū)，1992年央視曾成功推出大型主題報(bào)道《廣東行》，引起社會(huì)廣泛反響。為尋訪18年來廣東作為引領(lǐng)改革開放風(fēng)氣之先的實(shí)踐者，《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》“中國經(jīng)濟(jì)年會(huì)”以廣東為第一站，同期推出《新廣東行》系列節(jié)目，不僅生動(dòng)闡釋、挖掘廣東成功經(jīng)驗(yàn)，更體現(xiàn)《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》前瞻性和引領(lǐng)能力 。
【新廣東行】三部分全景展現(xiàn)廣東經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變的方方面面：
“中國經(jīng)濟(jì)20人廣東實(shí)地調(diào)研+7集系列紀(jì)實(shí)報(bào)道＋電視高層論
7集《新廣東行》節(jié)目：紀(jì)錄深圳、東莞、廣州、順德、珠海、佛山等地經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變和探索；
第一集 珠江涅槃——昔日產(chǎn)業(yè)集群何去何從？
第二集 新興經(jīng)濟(jì)——尋找產(chǎn)業(yè)高端價(jià)值。
第三集 競(jìng)爭(zhēng)活力——民營(yíng)經(jīng)濟(jì)成長(zhǎng)的煩惱。
第四集 政事分開——社會(huì)力量如何獨(dú)立均衡發(fā)展？
第五集 公民社會(huì)——普通民眾如何參與社會(huì)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的改革？
第六集 轉(zhuǎn)換職能——持續(xù)發(fā)展的行政生態(tài)。
第七集 思想解放——破與立的恒久困惑。
解決方案：
1.適應(yīng)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，低成本實(shí)現(xiàn)全體系話務(wù)的可管理
圓通速遞遍及全國的近2000個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，都分別向所屬服務(wù)區(qū)域的客戶公布了本地的服務(wù)電話。客戶一定程度上已經(jīng)形成了撥打本地號(hào)碼獲得服務(wù)的習(xí)慣。在考慮提供全網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，推出圓通全國95554統(tǒng)一客服熱線時(shí)，必須兼顧這一業(yè)務(wù)現(xiàn)狀。
集時(shí)通訊有針對(duì)性的采用集中加分布的IP建設(shè)架構(gòu)，為圓通速遞規(guī)劃呼叫中心全網(wǎng)建設(shè)的方案。各地分公司保留原有電話不變，只需投入少量硬件設(shè)備，就能在本地實(shí)現(xiàn)呼叫中心所有功能，并完美的接入圓通的全網(wǎng)系統(tǒng)平臺(tái)。在不顛覆已有服務(wù)基礎(chǔ)的前提下，以低成本實(shí)現(xiàn)了全網(wǎng)的話務(wù)接入和管理。
2.集中的管控和數(shù)據(jù)分析，實(shí)現(xiàn)對(duì)任意服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)時(shí)監(jiān)管
為提高整體的服務(wù)品質(zhì)，圓通速遞需要對(duì)納入全網(wǎng)服務(wù)體系的近2000個(gè)節(jié)點(diǎn)，1萬多坐席，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)的服務(wù)管控。總部、各管理區(qū)，可以隨時(shí)查閱所轄下級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的關(guān)鍵服務(wù)指標(biāo)，并及時(shí)做出相應(yīng)的管理動(dòng)作。
集時(shí)通訊為圓通速遞提供了實(shí)時(shí)的話務(wù)匯總、分析功能，實(shí)時(shí)將各服務(wù)節(jié)點(diǎn)的數(shù)據(jù)匯聚到總部的數(shù)據(jù)倉庫。并向各級(jí)管理者提供相應(yīng)的管理視圖，幫助服務(wù)管理人員非常便利的看到各級(jí)服務(wù)點(diǎn)的關(guān)鍵服務(wù)指標(biāo)。
3.同核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接，全面支撐、管理業(yè)務(wù)流程
圓通速遞為了提升對(duì)客戶的服務(wù)效率和品質(zhì)，自主研發(fā)了基于云架構(gòu)的CRM系統(tǒng)。呼叫中心平臺(tái)要同CRM的實(shí)現(xiàn)對(duì)接，才能方便的實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)流程的支撐。
集時(shí)通訊擁有非常豐富的系統(tǒng)對(duì)接經(jīng)驗(yàn)，提供webservice、activeX、工具條嵌入等多種接口方式。在雙方技術(shù)團(tuán)隊(duì)的密切配合下，不到一周時(shí)間，即實(shí)現(xiàn)了呼叫中心和CRM的無縫對(duì)接，極大的方便了各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)操作，提升了運(yùn)營(yíng)效率。